Avec un ami et associé on débat autour d’une idée et j’aimerai vraiment avoir votre avis (pour lui balancer en pleine tronche ) Voici le débat : L’acquisition de clients est-elle possible sans intervention humaine ?
Plus en détails : Nous publions des annonces sur différents sites de petites annonces, qui renvoient vers notre site internet. Mon ami dit que les gens ne vont pas se contenter d’une annonce et d’un site, il faut absolument un contact pour que le client achète.
Avez-vous des contre arguments ?
J’ai essayé de lui expliqué que de nombreuses startup ne mettaient pas leur numéro de téléphone sur leur site, mais mon très cher collègue prétend que c’est indispensable…
Sans trop rentrer dans le débat, cela équivaut pour moi à mettre en confrontation la notoriété d’un site internet avec le référencement. Par exemple pour avoir assister à une conférence d’Olivier Aizac (leboncoin), ce dernier expliquait que leboncoin n’avait pas besoin du référencement car le succès s’est fait par la notoriété. Dans la pratique, ce n’est pas totalement vrai, je ne reviendrais pas sur les détails, mais pourquoi se priver du référencement si justement la notoriété est acquise ? Est-ce un coup de développement très lourd ?
Tout cela pour dire que je rejoins ton associé pour ce qui est des informations de contact. Le plus de barrière vous pouvez lever, le moins de doute cela créera sur un potentiel lead qui visite votre site. Pour le reste, je suis partagé. Personnellement de ma propre expérience, nous avons d’abord démarché des acteurs locaux par téléphone et rendez-vous physique, afin de faire connaitre le produit sur le terrain. Je pense que si elle était possible sans contact, le métier de commercial n’existerait pas.
Effectivement, le taux de conversion serait forcément plus important avec un coup de téléphone (j’avais déjà monté une boite de téléprospection = un call center, il y a quelques années) donc je connais bien ses avantages ET ses inconvénients. Le problème dans la téléprospection, c’est que le téléprospecteur a un intérêt direct à convaincre le prospect, et parfois (souvent) il lui arrive de promettre monts et merveilles au prospect afin que ce dernier achète.
Et on se retrouve avec des clients mécontent. Et comme je le disais à mon associé : je préfère avoir 10 clients satisfaits, plutôt que 100 qui se plaignent.
Etant une startup, notre premier objectif n’est pas d’optimiser le taux de conversion, mais de convertir simplement
Donc je pensais que le fait de ne pas mettre de contact (à part par mail, que je gère personnellement) nous aurait permit de récupérer des early adopters, des gens profondément intéressé par notre savoir faire.
Dans la pratique 100 clients qui se plaignent ont toujours rapporté plus que 10 satisfaits. Après reste à savoir si avec 10 clients vous rentrez dans vos frais.
Mais un 100% de satisfait cela n’existe pas. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut que se constituer de clients mécontents, mais tôt ou tard, on est jamais à l’abri que cela puisse arriver. Et ce, même avec un client satisfait au départ.
Je suis tout à fait d’accord. Le soucis c’est que les télépro sont des indépendants, donc payés à la comm uniquement, ce qui explique leur besoin de sur-vendre le produit.
Pour ce qui est du mécontentement du client, c’est sur qu’il y en aura, mais toujours moins si on arrive à se passer de télépros.
Je connais bien le milieu du call center, et je comprends que ces personnes aient besoin de vendre à tout prix.
Pour certains produits (en forcing) ce n’est pas gênant, mais pour une prestation de service les conséquences sont graves.
A voir si un contact mail suffit à la place de télépros, on va tester, je te tiendrai au courant si tu veux, si ça peut t’aider dans tes projets
J’ai travaillé pour une startup qui fait de la mise en relation pour des services à la personne. Avec acquisition de leads sur internet au travers de campagnes marketings + notoriété du site (visites). Une re qualification était réalisée en interne par une équipe dédiée (le call center est dans la société), pour revoir le besoin avec le prospect, et nous avions développé des outils pour trouver les profils de sociétés professionnels pouvant répondre à ces besoins, puis le lead était vendu. Je connais un peu le process, mais il ne s’applique pas forcément à tous les domaines
Oui effectivement c’est pas tout à fait pareil. C’est plus simple chez nous. Il y a moins d’étapes !
Vous revendiez les datas, donc vous aviez probablement intérêt de requalifier vos leads.
Pour nous c’est différent, nous n’avons qu’un client.
Mais effectivement, pour certains services, le contact téléphonique est indispensable.
On va tester nos hypothèses, merci pour ton avis, ce site est génial !!
En fait ce n’est pas parceque tu affiches ton numéro que tu recevras beaucoup de coups de téléphone.
Le numéro permet de rassurer les prospect : oui il y a bien un humain en face.
Secondo : t’es une startup : plus tu es en contact avec tes clients et prospects, et mieux tu les comprends => mettre ton numéro devrais être obligatoire en tout cas au début.
Au fond tu as raison, mais j’ai été tellement déçu par la téléprospection que rien que d’y repenser, mes poils s’hérissent.
J’ai monté un call center en 2010 jusque 2013 que j’ai revendu à un de mes clients, car je ne tenais plus : trop de ventes forcées, un turn over énorme, un recommencement sans cesse, qui à la longue, fatigue.
En plus, notre segment de clientèle sont les chômeurs non indemnisés par pole emploi, donc on facture pas cher. Et comme tu le disais, si panier moyen faible, problème de rentabilité, surtout si des dépenses en télépros viennent se greffer…
Ecoute, on va tester, et on reviendra vous donner les résultats, ça pourrait en aider plus d’un.
pour ajouter ma brique à la discussion, je dirais que la cible est très importante dans le questionnement.
Perso, un twitter (qui est vivant), un id skype sont parfaits.
Tu cibles les éventuels télétravailleurs, tu peux donc te dire :
le client va avoir internet
le client sait un minimum s’en servir
Il a donc probablement une messagerie instantanée, probablement hangout ou facebook.
Si t’as cible est 20-30 ans peut être as tu autant de chance d’être rassurant en montrant un facebook, twitter, linkedin, viadeo et google+ dynamique (où les questions, tweets, commentaires sont traités plusieurs fois par jour) qu’avec un num de tél.
De plus avec la 4G et les smartphones, les app comme twitter ou fb sont omniprésentes.
D’après mon expérience tout dépend du panier moyen, avec un PM elevé (>500e / 1000€), il est clair que l’acheteur à besoin d’un « contact humain » pour être conforté dans son acte d’achat.
Je parle dans le cas d’une vente physique, aucune idée au niveau des ventes « numérique ».
cela dépend du service, sur mon ecommerce il m’est arrivé de vendre (donc sans contact physique) jusqu’à un peu plus de 400€ de cosmétiques , si le produit correspond a une demande, le contact physique ne sert à rien.
Une info qui peut certainement faire avancer ton débat mais malheureusement pas en ta faveur
Selon une étude co-réalisée par Google en 2102, dans les secteurs d’activité BtoB, le décisionnaire passe 57% de sa prise de décision dans un processus d’achat à chercher des infos / y penser / réfléchir… sans vouloir rentrer en contact. Reste les 40% = ils sont humains !
Le client, en fin de prise de décision, a besoin de rentrer en contact avec un commercial ou un vendeur…
Lol Merci Alexandre. Nous faisons du B to C, donc c’est peut être un peu différent (j’espère). Ecoute pour l’instant ca à l’air de marcher sans contact tel. Par contre on a beaucoup de questions par mail du coup, mais c’est tout de même plus facilement gérable
D’ailleurs, petite question au passage :
Selon vous, quel est le délai de réponse moyen acceptable, pour un prospect ?
Un ami m’a dit 30 minutes, mais ses paniers moyens sont relativement élevés : 2500 €
Moi je me suis aperçu que passé 4 jours de délai on perd 90% des prospects.
Je suis tout à fait d’accord : Plus on est réactif, mieux c’est !
On a tenté les réponses immédiates, ca change pas grand chose :
On était persuadé que les clients étaient dans une pulsion d’achat, ce qui n’est pas un fait universel !
Mais quoi qu’il en soit, la réactivité, c’est la clef
) Voici le débat : L’acquisition de clients est-elle possible sans intervention humaine ?
